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上海迪士尼因臺風首次閉園 不給退票遇輿論臺風被指存“服務溫差”

時間:2019-08-15 16:26:49  來源:總財  作者:總財

▲受臺風“利奇馬”影響,上海發布暴雨橙色預警。8月10日,在上海市莘松路,市民冒雨行走 新華社圖S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

“利奇馬”的威力著實不小,受其影響,從8月9日起上海多個景區陸續開啟“閉園模式”。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

8月10日,上海浦東新區發布最新情況,迪士尼度假區及42座在冊公園等大型旅游娛樂場所已全部采取閉園措施,全面完成人員避險轉移工作。其中,上海迪士尼度假區(以下簡稱上海迪士尼)已于8月9日晚間通過官方微博發布了暫時閉園的消息。《每日經濟新聞》記者注意到,這是上海迪士尼自2016年6月開園以來,首次因天氣原因暫停開放。而這次出于安全考慮的暫時閉園,引來了退票問題的討論。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

上海迪士尼官方微博在8月9日發布的閉園通知中,對購買了當日門票的游客,只給出了改期方案,而沒有給出退票方案,導致這條微博的討論區熱鬧非凡,還引來多家媒體報道。不過,8月10日中午,上海迪士尼調整了解決方案,給出了退票方式。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

臺風天閉園不退票引爭議S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

度假區閉園,那指定日門票怎么辦?這是很多游客心頭上的疑問。對此,8月9日晚間,上海迪士尼在其發布的閉園通知中提供了解決方案:已經購買2019年8月10日的門票的游客,可以在未來6個月內(即2020年2月10日之前,含該日),任選一天到訪上海迪士尼樂園。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

此外,另一家同樣暫停開放的景點上海海昌海洋公園,提供的解決方案則是無條件退票,或于2019年12月31日(含該日)之前,任選一天到訪上海海昌海洋公園。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

相較之下,多數游客對上海迪士尼“只能延期入園,不能無條件退票”的解決方案并不滿意。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

有一位網友在上海迪士尼那條解決方案的微博評論區中留言:“您好上海迪士尼,我們一家人購買了8.10(8月10日)的票4張,但是因為家人工作孩子上學等問題,不能有機會在6個月內來迪士尼玩,我們也不能延期,因為只請假到那一天。真心希望貴園考慮我這類顧客的難處,就算給我退部分票款我也愿意的。謝謝。我們一起遭遇了臺風,希望我們互相理解。”截至記者發稿前,該條評論已經獲得超過5萬點贊。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

在上海文飛永律師事務所合伙人高飛看來,上海迪士尼因為臺風閉園行為無需承擔違約責任,但消費者同樣有權解除合同,即要求上海迪士尼退款。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

高飛向《每日經濟新聞》記者分析說:“《合同法》第九十四條規定,因不可抗力致使不能實現合同目的的,當事人可以解除合同,臺風天氣屬于不可抗力,(上海)迪士尼拒絕退款,僅同意改期的處理方案不但不符合法律規定,而且也顯得很沒有人情味兒,應該給予消費者更多的選擇權。”S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

多家航空公司可免費退改S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

上海迪士尼隨后調整了解決方案,8月10日13點25分,上海迪士尼官方微博發出一則新的聲明,聲明顯示:“因故在未來六個月無法到訪的游客,可以聯系原購買渠道進行退款。”S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

圍繞臺風天氣能否退票等問題,《每日經濟新聞》記者也曾多次致電度假區預訂服務中心,但其電話一直處于忙線狀態。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

《每日經濟新聞》記者注意到,本次退款政策對迪士尼來說似乎是個“特例”。迪士尼官網的購票界面曾附有一則免責聲明,其中提到:“未經同意門票及其他尊享禮遇不可轉讓及退款,除非法律另有規定。”S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

對此,高飛表示:“該聲明雖然不存在法律問題,但是消費者轉讓或者退票,還需要經營者的同意,其在實踐中的操作性不大。”S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

其實,臺風天對出游者的影響,不僅體現為景區暫停開放,交通受到的影響更明顯。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

據央視新聞此前報道,截至8月10日8時,虹橋、浦東、杭州等機場部分時段關閉,共取消2398班航班,南京、寧波、溫州、舟山等地機場共取消527班航班。目前,中國國航、東方航空、南方航空、春秋航空、吉祥航空、廈門航空等航空公司已經取消了8月10日的部分相關航班。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

不過航空公司均及時提供了退票方案。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

上述航空公司承諾,為受影響旅客提供免費退改方案。比如,東方航空8月10日在其官網發布相關豁免政策,乘客可免費更改至原航班時間前后7天(含)內東上航實際執飛上述航線航班,或通過原購票渠道辦理免費退票。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

去年,因兒童票標準存明顯區別,上海迪士尼被訴與其他迪士尼樂園之間存“服務溫差”,這一次,在游客自帶飲食的管控上,被業界稱為采取“最嚴措施”的上海園區,又因服務標準有別于其他多個樂園而受到質疑。8月11日,上海迪士尼被訴一事不斷發酵,社會上、業界開始有越來越多的聲音對該園區過于簡單粗暴的“一刀切”管理方式提出不滿。起訴上海迪士尼的原告方提出,經調查,美國和法國的3家迪士尼樂園并沒有禁止消費者攜帶食物進園,園方的做法是在本質上排除自己的管理義務。在業內看來,上海迪士尼以食品安全、園區環境衛生等理由,在一定程度上限制自帶飲食可以理解,但如果在服務標準的制定源頭就與其他迪士尼樂園存在明顯“雙標”行為,那規則的合理性就值得商榷了。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

“服務溫差”S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

“去過上海和其他迪士尼樂園后能明顯感覺到,上海園區和其他樂園的管理、服務還是有著明顯區別的。”一位曾到訪日本、美國、中國香港和上海多家迪士尼樂園的消費者告訴北京商報記者。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

這一次,將上海與其他迪士尼樂園存“服務溫差”的話題帶到輿論風口浪尖的,是一樁由上海迪士尼設置的自帶飲食限制規則引發的訴訟案。據悉,日前因為攜帶零食進入樂園時被園方工作人員翻包檢查并加以阻攔,大學生小王認為自己的合法權益受到侵犯、園方制定規則不合法,將上海迪士尼告上了法庭。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

在小王看來,美國和法國的3家迪士尼樂園并沒有禁止消費者攜帶食物入園,而經過自己的調研后,多數人都認為上海迪士尼的相關規定是為了提高園內餐飲業創收,從而侵害了消費者合法權益。而熟知本案的上海市志君律師事務所律師袁麗還進一步表示,被告上海迪士尼辯稱因為游客會帶各種千奇百怪、氣味奇特的食物,本質上還是為了排除自己的管理義務。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

北京商報記者查找發現,在上海迪士尼度假區官網上的“游客須知”一欄,列出了各種不得攜帶入園的物品,其中包括了食品、酒精飲料,以及超過600毫升的非酒精飲料等。相較之下,在日本東京迪士尼的中文官網上,則沒有完全禁止游客自帶飲食,并明確提出,因食物過敏等原因而無法食用園內餐飲設施提供的餐點時,只要同行的游客在餐飲設施點餐,即可一同用餐(可攜帶盒飯、殺菌袋裝食品等特殊食物進入餐飲設施);而香港迪士尼雖然也禁止消費者攜帶食物入園,但對于不含酒精、不是非法物質的飲品自帶規格沒有任何限制。就此,有網友甚至用了“最嚴飲食管控”等詞匯來形容上海迪士尼與其他園區的服務差異。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

標準化管理 VS 執行自由度S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

上海迪士尼并非首次被疑對游客“格外嚴格”。去年一位來自廣東的消費者就對該迪士尼樂園的兒童門票標準提出了質疑,將其告上了法庭。根據原告消費者的看法,上海迪士尼采取的以身高(1.4米)作為兒童門票收費唯一標準的做法并不合理,而且全球已有多家迪士尼已經實施了以兒童年齡來制定門票優惠政策的辦法。還有公開信息顯示,雖然迪士尼全球正在運營的6家樂園執行的兒童票標準各有不同,但上海迪士尼是唯一一個僅以身高劃分兒童票的樂園。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

不論是自帶飲食還是兒童票政策,亦或是其他服務和管理,近年來,國內呼吁上海迪士尼與其他“前輩”樂園保持更加一致標準的聲音越來越多。“飲食的管控不論是出于食品安全還是衛生的角度,都是可以理解的,但如果利用自己在行業內的優勢地位,簡單粗暴地一刀切處理問題,確實不夠人性化。”北京第二外國語學院中國文化和旅游產業研究院高級研究員王興斌直言。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

北京聯合大學旅游學院副研究員楊彥峰告訴記者,如果上海迪士尼制定了一些“人無我有”的規定,確實涉嫌有“一碗水端不平”的問題,因為迪士尼集團對于各家樂園的細節管控都是非常嚴格的,有著統一的標準,管理模式都統一由集團輸出,“而這也讓世界各地的迪士尼樂園一直都在遵循著迪士尼制定的服務管理、營銷體系來運營”。楊彥峰表示,但不可否認,各個樂園的實際運營團隊也會擁有一定的自由裁量空間,尤其在具體執行環節,會根據樂園所在地的情況有針對性地制定一些措施,而這也就造成各個樂園的規則會有一定的細微差異。S7S多維熱點新聞網 - 熱點新聞 多維度關注熱點事件

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